カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本姿勢

当社は、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方々（以下「お客様等」）からのご意見・ご要望に対して、誠実かつ適切に対応することを基本とします。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、過度な要求、脅迫・暴力等、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動については、カスタマーハラスメントとして、従業員の安全と尊厳、および就業環境を守るため、毅然とした対応を行います。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その要求内容または要求態様が社会通念上相当な範囲を超え、その言動によって従業員の就業環境が害されるものをいいます。
ただし、正当なご意見、商品・サービスへの苦情や改善要望については、カスタマーハラスメントとして一律に扱うことなく、事実関係や状況を踏まえて適切に判断します。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

① 身体的・精神的な攻撃、暴言

• 身体的な攻撃・器物破損：掴む、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為、社内設備、備品や所持品の破壊行為
• 精神的な攻撃・暴言：人格否定発言、侮辱的な言動、退職や処罰を要求する極端な発言、大声や怒号による威圧行為
• 脅迫・威圧的な言動：会社の名誉や信用を傷つけるような脅し、従業員やその家族の安全・生活を脅かす言動、インターネットやSNS上への投稿を仄めかす威嚇行為
• 性的・わいせつな言動：性的発言、わいせつな問いかけ、プライベートな関係の強制（セクシャルハラスメント）

② 拘束的行動・過度な対応要求

• 長時間にわたる拘束・不退去：正当な理由のない長時間の通話・面談の継続、理由のない呼び出し、退去・終話・退室の申し出に応じない行為
• 過度・執拗な連絡：短期間での集中的・連続的な電話、大量・執拗なメール送信等により、通常業務を妨害する行為
• 不当な対応の要求・過度な追及：不当・過剰な言いがかりや責め立て、過度な謝罪・対応を求める主張や要求の繰り返し

③ 不当・過大な要求

• 不当な対応・謝罪の強要：土下座の要求、直筆の反省文・謝罪文の提出要求、無理な訪問・呼び出しの強要
• 合理的な理由のない金銭・補償要求：当社の過失を超えた不当な慰謝料・値引き、交通費・迷惑料等の金銭請求、規約を無視した特別対応・無償提供の強要
• 個人への処罰要求・無償対応の強要：従業員個人に対する処罰・人事介入の要求

④ プライバシー侵害・SNS等での拡散・無断撮影

• データの無断投稿・さらし行為：音声、メール・チャットのやり取り（画面キャプチャ等）、従業員の氏名・顔写真等を、当社に無断でマスコミ、インターネットやSNSへ投稿・公開・拡散する行為
• 個人情報の追及：従業員の住所、プライベートな連絡先、家族構成などを執拗に聞き出す行為

※上記は例示であり、これらに限らず、上記に相当する行為を対象とします。

4. 当社の対応姿勢

当社は、カスタマーハラスメントに対して従業員個人に対応を任せることなく、組織として適切に対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、従業員の安全を最優先し、状況に応じて対応を中止するなど必要な措置を講じます。
また、暴行、脅迫等の行為については、必要に応じて、警察、弁護士等の外部機関と連携して対応します。

5. 当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知と啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備
• 当社で働く社員の身体的、精神的なケア
• 新しく発生した事象に対する再発防止策の策定